一、處理客戶的不滿的重要性

只有4%的不滿客戶提出投訴；

但客戶會將不滿告訴另外的10---20人；

被告之者中13 %又繼續將這個壞消息傳播給另外的10 -20  人；

如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客；

如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；

得到滿意服務的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經歷告訴2--5個人。

 

二、客戶不滿時想到什么

有人聆聽，得到尊重；

受到認真的對待；

立即見到行動；

獲得相應的補償；

犯錯誤的人受以懲罰。

 

三、如何處理客戶不滿

持有積極的態度；

處理客戶不滿從兩方面做出努力

平定客戶的情緒；

然后解決問題。

處理客戶不滿的最終結果是解決問題，但：

人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情；

并非所有問題我們都能解決。

 

四、處理客戶不滿的常見錯誤行為

爭辯、爭吵、打斷對方；

批評、諷刺對方；

強調自己正確的方面，不承認錯誤；

表示或暗示客戶不重要；

認為投訴、抱怨是針個人的；

語言含糊，打太極拳；

責備和批評自己的同事，表白自己的成績；

裝假關注；

在事實澄清以前便承擔責任；

拖延或隱瞞。

 

五、處理客戶不滿的正確行為

盡量離開服務區，注意對其他客戶的影響；

令客戶感到舒適、放松；

和顏以待，讓客戶發泄怨氣；

表示理解和關注并作記錄；

如有錯誤，立即承認；

明確表示承擔替客戶解決問題的責任；

同客戶一起找出解決辦法；

必須時請上司出面

 

六、通過電話平息客戶的不滿

緩和客戶的不滿；

表示你對他們的重視；

設身處地，找出原因；

解釋你的觀點；

誠摯地道歉；

講明將要采取的措施；

表示你要幫助他/她；

重述對方提出的問題并確認理解的對錯；

感謝對方愉快的結束通話；

 

不斷提高自己

專業知識————為客戶提供優質和解決問題的基礎；

相關知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業素養————不斷培養和提高用正確的態度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。

(責任編輯：湛江裝飾協會)